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Von Alena Shurtakova — einer weltweit anerkannten Architektin von operativen Unternehmensmodellen und Organisationssystemen, die die strukturelle Logik dafür entwirft, wie große Organisationen im Zeitalter intelligenter Systeme funktionieren.
Die Einführung von KI in einem Unternehmen ist nicht nur eine technologische Herausforderung. In der Praxis scheitern Organisationen häufig nicht daran, dass die Tools nicht funktionieren, sondern daran, dass ihre operativen Modelle und Prozesse nicht darauf vorbereitet sind. KI legt organisatorische Schwächen offen, beschleunigt Arbeitsabläufe und kann die Entscheidungsfindung verbessern — doch ohne eine klare Strategie kann ihr Einsatz das Vertrauen der Kund:innen untergraben.
Warum die meisten KI-Implementierungen scheitern
Tools vor Prozessen
Viele Unternehmen beginnen mit Modellen und Technologie statt mit Workflows und Entscheidungslogik. KI wird häufig auf defekte Prozesse „aufgesetzt“, anstatt gezielt zu deren Verbesserung eingesetzt zu werden.
Symbolische Verantwortung
Es wird zwar ein „KI-Lead“ ernannt, doch die Verantwortlichen für Profit & Loss bleiben Zuschauer. Ohne echte Verantwortlichkeit lassen sich Initiativen nicht skalieren.
Governance-Engpässe
Entweder fehlt Governance vollständig — was zu unkontrollierter Automatisierung führt — oder sie ist übermäßig bürokratisch und bremst den Fortschritt. Zu viele Freigabestufen und komplexe Prozesse töten jede Dynamik.
Unklare menschliche Rollen
„Humans in the loop“ zu deklarieren reicht nicht aus. Wenn menschliche Rollen nicht klar gestaltet sind, bricht das Vertrauen zusammen und die Akzeptanz stagniert.
Kultur- und Kompetenzlücken
KI verstärkt bestehende Fähigkeiten. Ohne Training und gezielte Weiterqualifizierung fallen Teams in alte Muster zurück und behandeln KI als optional statt als integralen Bestandteil der Arbeit.
Lehren aus realen Fehlschlägen
McDonald’s beendete sein Pilotprojekt für KI-gestützte Sprachbestellungen im Drive-thru gemeinsam mit IBM, nachdem es an über 100 Standorten getestet worden war. Die Technologie funktionierte, doch reale Bedingungen — Lärm, Akzente, Unterbrechungen — machten ihre Fragilität deutlich. Ohne eine robuste menschliche Rückfallebene litt das Kundenerlebnis.
Zillow stellte Zillow Offers ein, nachdem KI-basierte Preisprognosen die Marktvolatilität verstärkten und kleine Prognosefehler zu erheblichen finanziellen Verlusten führten.
Amazon gab ein experimentelles KI-Recruiting-Tool auf, nachdem festgestellt wurde, dass es historische Vorurteile reproduzierte — fehlerhafte Prozesse wurden skaliert, statt korrigiert.
Revolut erzeugte mit seinem Vorstoß zu KI-gestütztem Kundensupport Reibung bei Nutzer:innen, die schnellen und kompetenten menschlichen Kontakt schätzten. Automatisierte Eskalationspfade führten zu Frustration.
Diese Beispiele zeigen: KI ist kein reines Technologieprojekt — sie ist eine Herausforderung für das gesamte operative Modell.
Was tatsächlich funktioniert
Organisationen, die KI erfolgreich skalieren, konzentrieren sich auf Wertströme statt auf Tools. Sie gestalten ihr operatives Modell rund um die Fragen, wo Wert geschaffen wird, wie Entscheidungen getroffen werden und wie Menschen und KI zusammenarbeiten.
Zentrale Prinzipien sind:
Governance als Beschleuniger: Niedrigrisikofälle werden schnell umgesetzt, Hochrisikoentscheidungen haben klar definierte menschliche Verantwortung, und Ausnahmen sind systemisch vorgesehen.
Menschenzentriertes Design: Klare Definition menschlicher Rollen in KI-Prozessen zur Sicherstellung von Vertrauen und Verantwortlichkeit.
Kultur- und Kompetenzaufbau: Investitionen in rollenspezifische Schulungen, funktionsübergreifende Zusammenarbeit und Mindset-Veränderungen, um KI als Teil der täglichen Arbeit zu verankern.
Kundenzentrierung: Der Fokus liegt konsequent auf dem Mehrwert für Kund:innen, nicht nur auf Effizienz.
Goldene Regeln für Führungskräfte
Beginnen Sie mit Wertströmen, nicht mit Tools.
Definieren Sie Entscheidungsrechte vor dem Einsatz von KI.
Beseitigen Sie Governance-Engpässe frühzeitig.
Verpflichten Sie sich zu einer Transformation des operativen Modells — nicht zu kosmetischen Anpassungen.
Definieren Sie menschliche Rollen explizit neu.
Messen Sie Ergebnisse, nicht Aktivität.
Bleiben Sie kompromisslos kundenzentriert.
KI schafft keine Fähigkeiten — sie verstärkt sie. Ohne die richtigen Menschen, klare Verantwortlichkeiten und ein passendes operatives Modell beschleunigt KI Dysfunktion. Mit diesen Voraussetzungen wird sie zu einer Kraft für Geschwindigkeit, Qualität und nachhaltiges Wachstum.
Die erfolgreichen Unternehmen sind nicht diejenigen mit den meisten Pilotprojekten, sondern jene, die KI nutzen, um die Art und Weise, wie Arbeit erledigt wird, grundlegend neu zu gestalten — und sich so zu wirklich zukunftsfähigen Organisationen entwickeln.
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